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by HYUNJUNG | 2017-04-07 19:13
design thinking dtc 디자인씽킹
지난 토요일 Design Thinking Community 신입 4기 분들과
처음 OT를 통해 서로의 얼굴을 익히고, DT 커리큘럼에 대해 전반적으로 소개하는 시간을 가졌습니다.


이번주는 Design Thinking의 그 첫번째 단계인 'Empathy'에 대해 학습하는 시간이었습니다  :-)


Design Thinking에 있어 가장 중요한 단계인 Empathy는

Observe 고객을 직접 관찰하고,
Immerse  고객의 입장이 되어보고,
Find out 고객의 "숨은" 니즈를 찾는

과정을 통해 고객의 입장에 공감하며, 그 안에 내재되어 있는 고객의 욕구를 파악하는 방식입니다. 

앞으로 소개할 Design Thinking의 두번째 단계, 문제를 정의하는 'Define' 이 제대로 이루어지기 위해선
고객과의 Empathy가 심층적으로 진행되는 것이 아주 중요합니다.



"당신은 도시기획자입니다. 당신은 시민들의 편의를 위해 공원, 도로 등에 있는 시설물들은 개선하려고 합니다."

Empathy 단계를 실습하기 위해  <인터뷰 기록자/인터뷰어/인터뷰이>로
역할을 분담하여 위의 주제로 그룹별 인터뷰를 진행하였습니다.



인터뷰어의 역할을 맡은 사람은 주로 다음과 같은 질문을 던졌습니다.

1. 도심 생활을 하는데 있어서 불편한 점이 있었는지, 있다면 무엇이었는지
2. 주로 생활하는 행동반경은 어떻게 되는지

위와 같은 질문에 대한 답변으로 인터뷰이가 문제의식이나 불편함을 드러내는 부분이 있으면,
추가질문을 통해 인터뷰이의 상황에 더 깊이 파고들고자 했습니다. 
또 그룹별로 인터뷰이를 한명씩 교환하는 방식을 통해 총 세명의 다른 고객과 인터뷰를 진행할 수 있었습니다.

저희조의 경우 따라서 세명의 고객으로 부터 세가지 다른 문제점 도출할 수 있었습니다.

1. 지하철 혼잡 문제
2. 편의시설 접근성 문제
3.  밤 늦게 귀가시 위험 문제




Evaluation
다만, 인터뷰 과정에서 드러난 다음 사항은 개선할 필요성이 있다고 느꼈습니다.

1. 꼬리질문의 부재
인터뷰 시 고객이 답변을 하면 그 답변에 대해 추가질문이 이어지는 상황이 
매우 적었습니다. 때문에 고객의 깊은 니즈를 파악하는데는 분명 한계가 있었고,
피상적인 문제점을 도출해내는데 그쳤습니다.


2. 인터뷰어간의 호흡
1과 같은 맥락에서  볼 때, 대부분의 그룹이 인터뷰어가 2명 이상인 관계로
한 인터뷰어가 질문을 하고 인터뷰이가 답변을 하면, 다른 인터뷰어가 그에 대한 보충질문을 이어가는
측면이 다소 부족했습니다. 지금처럼 인터뷰어가 각자의 질문만을 전담하는 부분을 개선해
호흡을 살리는 노력이 필요할 것으로 보입니다.


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